Mistery Audit

Che cos’è


L’attività di Mistery Audit simula l’azione di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione di servizi con lo scopo di valutare la qualità delle attività di interfaccia e relazione tra cliente e l’organizzazione.

In questo modo è possibile valutare i fattori di qualità oggettivi di una prestazione di servizi.

A seconda del settore in cui viene applicato l’audit viene definito:
  • Mystery Shoppers, nel caso di simulazioni di una esperienza di acquisto
  • Mystery Guest, per le simulazioni di ospitalità in un albergo o in un ristorante
  • Mystery Patient nel caso di prestazioni sanitarie.
Destinatari sono tutte le organizzazioni pubbliche o private che erogano servizi.

Il mistery audit è utile per:
  • ricerche e indagini
  • monitoraggio interni
  • benchmarking
  • monitoraggi esterni (di parte seconda)
  • attività di certificazione


Punti chiave


L’audit viene svolto da personale specificatamente addestrato a simulare il comportamento di un cliente e con competenza delle norme UNI/TS 11312 e la ISO 19011, norme di riferimento per lo svolgimento degli audit.

Le attività di Mystery Audit possono essere svolte visitando i siti di erogazione del servizio, tramite telefono o navigando nei siti web, instaurando una relazione diretta  (analisi qualitative) o tramite liste di Riscontro (analisi quantitative).
 

Vantaggi

  • Migliora la qualità dei servizi
  • valuta il rendimento del personale
  • comprende i clienti e le loro esigenze
  • monitora la customer satisfaction
  • migliora la fidelizzazione dei clienti