UNI 10600

Che cos'è
La Norma UNI 10600 - Presentazione e gestione dei reclami nel settore dei Servizi Pubblici si occupa delle modalità di presentazione e gestione del reclamo per i Servizi Pubblici rientranti nell'ambito di applicazione della Carta dei Servizi.

La norma evidenzia la corretta modalità di gestione del reclamo, che deve essere:
  • possibile in forma DIRETTA (verbale) e INDIRETTA (in forma scritta o a mezzo segreteria telefonica/fax);
  • di facile accessibilità;
  • di facile comprensione;
  • difacile utilizzazione
Punti chiave
L'ente deve predisporre:
  • procedure scritte che regolino i tempi e le responsabilità per le singole fasi di gestione del reclamo;
  • l'informazione all'utente;
  • Un sistema di reporting periodico, poi, deve evidenziare le principali caratteristiche dei reclami gestiti: tipologia dei clienti che reclamano;
  • principali motivi di reclamo;
  • evoluzione tempi di risposta;
  • analisi stratificata della fenomenologia.
 
Vantaggi
  • Miglior servizio al cliente.
  • Identificazione qualitativa e quantitativa delle cause e dei settori/funzioni più critici del servizio.
  • Possibilità di analizzare nel tempo i miglioramenti apportati da correzioni/modifiche apportate alla gestione dei reclami.
  • Migliore integrazione con fornitori che vengono coinvolti nella gestione dei reclami.