UNI EN 14804

Che cos'è

La UNI EN 14804 "Fornitori di servizi connessi con i viaggi per lo studio delle lingue – Requisiti" specifica i livelli minimi di qualità dei servizi connessi con i viaggi per lo studio delle lingue, erogati da strutture quali ad esempio

  • Scuole
  • Tour operator
  • Agenzie rivenditrici
In particolare, la norma specifica i requisiti del servizio per l’insegnamento “face to face” delle lingue all’estero e dei servizi correlati, che concorrono alla costituzione dei programmi di studio delle lingue inclusi:
  • La sistemazione
  • Il programma ricreativo
  • I servizi di viaggio
 

Punti chiave


Due sono i capitoli chiave della norma. Il primo specifica i requisiti minimi per la fornitura della informazioni mentre il secondo focalizza l’attenzione sulla fornitura del servizio.

Le informazioni che l’LSP (Language Study Tour Provider) dovrà premurarsi di fornire dovranno essere
  • Trasparenti
  • Chiare
  • Veritiere
  • Comprensibili
  • Leggibili
  • Fornite in forma scritta se precedenti alla firma del contratto e prenotazione
Le informazioni da fornire dovranno riguardare:
  1. Informazioni precedenti la prenotazione e la firma del contratto
  • Informazioni generali
  • Assistenza dei minori
  • Documentazione legale
  • Dichiarazioni di requisiti speciali
  • Sistemazione
  • Dettagli relativi al corso
  1. Informazioni precedenti alla partenza
  2. Informazioni all’arrivo
 
La norma dedica poi ampio spazio alla fornitura del servizio, in particolare trattando nel dettaglio i seguenti aspetti:
  • Direzione e staff
  • L’organizzazione che fornisce il servizio deve garantire un corpo dirigente ed uno staff qualificati al fine di assicurare che gli obiettivi del viaggio di studio vengano raggiunti, monitorando costantemente l’efficienza e l’efficacia dell’insegnamento, la fornitura dei servizi correlati ed assicurando il controllo sui minori per quanto riguarda la partecipazione obbligatoria alle lezioni.
  • Piano di insegnamento
    Si tratta di un punto che prende in considerazione –analizzandoli- vari aspetti: dalla necessità di assicurare una corretta procedura di valutazione per assegnare i partecipanti ai livelli di classe più appropriati ad una corretta informazione sul contenuto dei corsi. Inoltre: le lezioni e le attività proposte dovranno essere finalizzate a promuovere il miglioramento delle capacità degli studenti; gli insegnanti dovranno instaurare un ambiente stimolante in grado di mantenere vivo l’interesse dei partecipanti, la loro partecipazione e la puntualità; dovranno fornire agli studenti l’opportunità di estendere e utilizzare in altre situazioni quello che hanno appreso durante le lezioni (ad esempio tramite attività ricreative, compiti a casa, etc.). E ancora: le qualifiche richieste al corpo insegnanti, la loro condotta professionale… fino ad arrivare alle dimensione e alle attrezzature necessarie per le aule di studio.
  • Sistemazione
    Ai minori dovrà essere garantita l’assistenza negli spostamenti dal luogo di abitazione al luogo di studio (ad esempio fornendo loro le informazioni necessarie sui mezzi di trasporto da utilizzare oppure accompagnandoli direttamente il primo giorno di lezione). La norma stabilisce inoltre i requisiti che dovranno avere le camere, la possibilità di avere a disposizione una cucina, un bagno, uno spazio bene illuminato da poter dedicare allo studio, etc..
  • Programma ricreativo
    Una parte dell’eventuale programma di organizzazione del tempo libero dovrà essere propedeutica all’apprendimento della lingua.
  • Assistenza
    Dovranno essere garantiti tutti gli strumenti per poter affrontare e gestire le eventuali emergenze che potrebbero verificarsi durante il soggiorno, tenendo in considerazione i diversi fattori, quali –ad esempio- l’età dei partecipanti, la composizione del gruppo, il tipo di attività svolta, il livello di rischio, i trasporti e la durata degli itinerari. In caso di assenza dalle lezioni dovranno esserne verificate le cause (il giorno stesso per i minori) e dovranno essere messi in atto i provvedimenti appropriati.
  • Responsabili dei gruppi (Group Leader)
    La norma stabilisce i requisiti generali dei capi gruppo (specificando ad esempio i criteri sulla base dei quali devono essere selezionati) e gli ulteriori requisiti richiesti ai capi gruppo che hanno la responsabilità di gruppi di minori (indicando tra l’altro il numero minimo di capi gruppo necessari sulla base del numero di studenti partecipanti).
  • Monitoraggio della soddisfazione del cliente
    Il fornitore del servizio dovrà verificare la soddisfazione del cliente/partecipante, sia durante il viaggio di studio sia dopo la sua conclusione (ad esempio mediante un questionario finale). Tra l’altro il fornitore dovrà essere in grado di gestire gli eventuali reclami e di rispondere nei tempi previsti: 5 giorni lavorativi per i reclami scritti e un mese per gli altri).
  • Assicurazione
    La norma prevede infine che l’organizzatore stipuli una polizza di assicurazione contro i rischi di responsabilità civile.


Vantaggi


Per l’LSP:
  • Avere una linea guida di riferimento standardizzata riconosciuta a livello nazionale ed europeo che specifica i requisiti minimi per l’erogazione di un servizio di qualità
  • Avere un vantaggio competitivo da valorizzare nel mercato
  • Avere attuato un modello organizzativo che possa permettergli di poter dimostrare di aver fatto tutto quanto necessario per standardizzare e migliorare il proprio servizio, secondo requisiti minimi riconosciuti a livello nazionale ed europeo
  • Maggiore possibilità di competizione anche verso la scelta di personale altamente qualificato e professionale
Per il cliente/partecipante/sponsor:
  • Maggiore assicurazione di garanzia della qualità di un servizio
  • Chiarezza nelle informazioni