ISO 9001:15: Approccio per processi e il Risk-based thinking

Approccio per processi: non una novità, ma l’opportunità di comprenderne la natura squisitamente applicativa, seguendo il PDCA e migliorando grazie alla valutazione di rischi ed opportunità

La presente norma internazionale utilizza l'approccio per processi, che incorpora il ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) e il risk-based thinking. L'approccio per processi permette a un'organizzazione di pianificare i propri processi e le loro interazioni. Il ciclo PDCA permette all'organizzazione di assicurare che i propri processi siano adeguatamente dotati di risorse e gestiti, e che le opportunità di miglioramento siano determinate e si agisca di conseguenza.
Il risk-based thinking permette all'organizzazione di determinare i fattori che potrebbero fare deviare i suoi processi e il suo sistema di gestione per la qualità dai risultati pianificati, di mettere in atto controlli preventivi per minimizzare gli effetti negativi e massimizzare le opportunità, quando esse si presentano”
(ISO 9001:2015, Introduzione)
 
L’implementazione di un sistema per la gestione della qualità, inteso come lo strumento manageriale per perseguire gli obiettivi delineati e creare valore, si basa sulla chiara identificazione dei propri processi, che costituiscono gli organi vitali di ogni organizzazione, con l’ unicità che la caratterizza.

Cogliere tale essenza dell’approccio per processi permette di conseguire risultati a due livelli: verso l’esterno nel perseguimento degli obiettivi di business e verso l’interno nel creare un ambiente umano collaborativo e consapevole.

La vera svolta nella comprensione di tale strumento è rappresentata dalla consapevolezza di non dover creare alcunchè di artefatto, ma piuttosto di constatare che l’organizzazione vive e lavora  in processi.

Il valore aggiunto sarà rappresentato dalla chiara individuazione delle interazioni fra processi, ovvero fra persone: gli sprechi, i disservizi, le non conformità sono essenzialmente causate da interazioni insoddisfacenti.
Un documento passato in ritardo, una comunicazione mal compresa, un destinatario scorrettamente individuato sono fra i numerosi esempi che determinano mancato rispetto di requisiti del prodotto/servizio erogato (perdita di efficacia del processo), nonché costi (perdita di efficienza).

Volendo definire un processo, guardando oltre alla classica definizione che lo definisce come “la trasformazione di un input in un output”, potrebbe essere molto utile focalizzare la nostra energia sulle persone: “Il processo è come un gruppo di persone svolge attività correlate, scambiandosi informazioni, per raggiungere uno specifico risultato utile per il cliente del processo” (Leonardi, 2012).

In tale ottica, che pone la persona e pertanto le relazioni fra persone in primo livello, risulta chiaro e concreto anche il concetto di “indicatori di processo”, ovvero la misurazione dei risultati ottenuti: tempi, correttezza dei dati, costi.

Il metodo per l’implementazione fa riferimento al noto PDCA su cui si basa l’approccio alla qualità:
  • PLAN: riconoscere e documentare i processi;
  • DO: lavorare per processi;
  • CHECK: misurare l’efficacia e l’efficienza;
  • ACT: reagire agli esiti delle misurazioni, attuando azioni per il miglioramento.
Ed ecco, in tale ciclo virtuoso si innesta uno dei più significativi principi sottolineati dalla nuova versione della norma, il risk-based thinking quale metodo strategico per individuare le azioni da condurre a livello di ogni processo, finalizzate a cogliere le opportunità e gestire e/o contenere i rischi.
 
La sintesi migliore potrebbe essere la seguente: migliorare costantemente, grazie ad un gioco di squadra rappresentato dall’insieme dei processi!