#ServiceStandards, campagna ISO

16/06/2016


Il mondo dei servizi. 
Se ne parla tanto, ma forse si fa fatica a tracciarne i confini e a valutarne il peso. Ecco allora qualche dato: secondo fonti statunitensi il settore dei servizi ha assorbito circa il 90% di tutti i nuovi lavori creati nel 2015 e si prevede che entro il 2018 esso raccoglierà circa il 79% dell’intera forza lavoro. Questi numeri sono sufficienti a dare l’idea del ruolo che i servizi svolgono nella nostra moderna società. Si può anzi dire che i servizi siano l’autentica forza motrice dell’economia mondiale. 

Ma che cos’è di fatto un “servizio”? Esso può essere definito come un’attività generalmente intangibile che coinvolge un fornitore e un cliente. 
Proprio la pervasività dei servizi e la infinita varietà della loro natura (consulenza, logistica, turismo, project management, ricerche di mercato, assistenza ecc…) possono però comportare dei rischi potenziali: mancanza di adeguati controlli, sfruttamento della forza lavoro, inadempienze ai danni dei clienti, opacità dei processi, inefficienza, scarsa qualità. Tutti questi sono elementi che possono compromettere gravemente la bontà e la correttezza dei servizi richiesti o promessi. 

Ed ecco perché le norme tecniche sono, ormai da molti anni, un utile punto di riferimento in questo campo! La normazione è infatti un sistema di auto-regolamentazione flessibile e adattabile; è uno strumento consensuale, democratico, trasparente e volontario – è stata non a caso definita una “soft law” - che dà garanzie di qualità e affidabilità, senza gli svantaggi di una regolamentazione (come quella che deriva dall’ambito strettamente legislativo) eccessivamente onerosa che può essere di fatto un ostacolo alla crescita dei servizi stessi.

Proprio per sottolineare la rilevanza delle norme tecniche in questo ambito, l’ISO ha organizzato questa settimana la campagna #ServiceStandards: un’occasione per puntare i riflettori su questo settore e scambiarsi idee, proposte e informazioni.

“In ambito nazionale” - dichiara Stefano Bonetto, presidente della commissione 'Servizi' di UNI – “i lavori sono intensi. Val la pena ricordare alcuni lavori particolarmente significativi: quelli nell'ambito della educazione e pianificazione finanziaria, in cui l’Italia è capofila in Europa. Si tratta di lavori che stanno tra l’altro sfociando in un nuovo filone che riguarda i codici etici. In un certo senso quest’ultimo potrebbe rivelarsi una nuova importante frontiera nel mondo dei servizi". "Questa evoluzione”, aggiunge Bonetto, “non deve stupire e anzi è una conseguenza quasi naturale. Rispetto ad altri settori in cui la dimensione del prodotto è preminente, nell’ambito dei servizi la dimensione etica e comportamentale è assolutamente significativa”. 

Ma le attività normative nel campo dei servizi sono veramente numerose. 
“Anche sul project management la normazione nazionale ha dato un importante contributo", prosegue Bonetto. “Una potenzialità enorme ha anche il settore dei servizi sociali alla persona (vd. 'Diritti e inclusione sociale delle persone con disabilità' n.d.r.). Una problematica incalzante visto l'invecchiamento medio della popolazione”. 
“Per concludere, la normazione nel campo dei servizi avrà un ruolo sempre maggiore. Il ruolo delle norme è importante e ha grandi potenzialità, ma bisogna saperlo governare. E' questa la sfida futura.” (Fonte. UNI)