InfoCert ottiene la certificazione ISO 20000

InfoCert S.p.A., primo Ente Certificatore per la firma digitale in Italia -leader di mercato per i processi di conservazione sostitutiva dei documenti a norma di legge e per i servizi di Posta Elettronica Certificata-, dopo la ISO 27001, ottiene con CSQA anche la certificazione ISO 20000 -Service Mangement System.
 
Intervista a Danilo Cattaneo, Direttore Generale di InfoCert

 
Quali sono state le motivazioni principali che vi hanno spinto a certificarvi?

 
InfoCert vende prodotti e servizi la cui caratteristica principale è quella di essere “trusted”. Di conseguenza, la qualità e la sicurezza dei nostri processi e dei nostri prodotti rappresentano un asset strategico per continuare a presentarsi sul mercato come un player autorevole e affidabile.

Abbiamo individuato nella Certificazione ISO 20000 un obiettivo di qualificazione dell’offerta InfoCert in grado di conferire valore aggiunto ai servizi offerti e una maggiore garanzia dei livelli di servizio concordati con i nostri clienti.
 

Quale soluzione o quale strumento adottato si è rivelato particolarmente importante nel migliorare il vostro sistema di gestione?


Le procedure di riferimento sono state corredate dagli strumenti di reportistica, analisi e controllo già presenti in azienda a presidio dei processi aziendali a supporto dei sistemi di gestione presenti (SGQ-ISO 9001, SGSI -ISO 27001, SGSL-Testo Unico Sicurezza sul Lavoro, Modello 231).

Non sono state introdotti altri tools a supporto dato che l’azienda aveva già adottato al suo interno delle soluzioni gestionali basate sulle buone pratiche ITIL relativamente ai processi di Change Management, Configuration Management, Incident Management e Problem Management.
 

Quali sono state le principali aree di intervento e quali le vostre aspettative rispetto al progetto di certificazione?

 
Innanzitutto la mappatura dei Livelli di Servizio (SLA) garantiti ai nostri clienti in relazione ai Livelli di servizio operativi garantiti internamente e quelli contrattuali garantiti dai nostri fornitori.
 
Quindi la reinterpretazione dei processi e delle procedure esistenti in ottica di sistema integrato in conformità alla norma ISO20000. Il modello organizzativo del Service Management System è stato implementato razionalizzando i vari modelli organizzativi già presenti a supporto della norme ISO 9001 e ISO 27001, del Modello 231 e delle attività specifiche di Certificatore Firma Digitale e di Gestore PEC.
Il modello organizzativo di riferimento per il SMS ha identificato ruoli e responsabilità a governo dei servizi erogati e degli SLA garantiti.
 
Infine la pianificazione di attività specifiche di formazione, sensibilizzazione e coinvolgimento delle strutture organizzative.

 
Qual è stato per voi il valore aggiunto della certificazione?


La certificazione ci ha permesso di:
  • Ottimizzare la gestione dei processi aziendali integrando processi produttivi con processi di business e fornendo un modello per la gestione sui servizi erogati.
  • Consentire la condivisione degli obiettivi di business da parte di tutte le aree produttive aziendali.
  • Facilitare l’allineamento tra i requisiti del cliente e l’offerta InfoCert impostando/definendo accordi di servizio formalizzati e misurabili (SLA) e garantiti evitando di assecondare aspettative cliente non erogabili.
  • Valorizzare e condividere tutta la catena produttiva e rendere consapevoli tutte le forze produttive del loro contributo al portafoglio di offerta erogabile.
  • Garantire un controllo dei fornitori che concorrono alla erogazione dei nostri servizi.