Qualità responsabile e futura ISO 9001

01/02/2013

Le note che seguono intendono rappresentare un contributo per una evoluzione in senso "etico" della ISO 9001, a partire dalla proposta italiana presentata nell'ambito dei recenti lavori dell'ISO/TC 176/SC2 per la futura revisione della norma.

Stato dei lavori di revisione della ISO 9001
I lavori di revisione della ISO 9001 hanno ormai superato la fase iniziale, durante la quale si è proceduto a:
  • definire, attraverso il coinvolgimento delle parti interessate, il tipo di revisione richiesto: se per modificare sostanzialmente la versione attuale, o semplicemente introdurre limitate modifiche;
  • raccogliere esperienze, idee e suggerimenti per la futura edizione;
  • raccogliere e organizzare i documenti di input;
  • stabilire un programma temporale, in base al quale la nuova norma dovrebbe essere pubblicata nel 2015.
Accertato che le parti interessate richiedono una norma sostanzialmente "nuova", nel periodo che ha preceduto l'ultima riunione plenaria del comitato ISO/TC 176 (San Pietroburgo 10-17 novembre 2012) e durante la riunione stessa (in particolare, attraverso i lavori del gruppo ISO/TC 176/SC2, WG24), sono state predisposte le specifiche di progettazione e le prime bozze, ancora molto generali, della futura versione della norma più "popolare" del mondo. In particolare, fra i principali input dell'ultimo Plenary Meeting sono stati considerati:
  • il Design Specification ISO/TC 176/SC 2/WG 24/N0068 del 28 giugno 2012;
  • il Preliminary Document ISO/TC176/SC2/WG24/N0070 (basato sull'Annex SL alla Direttiva 2 dell'ISO, che fornisce una struttura comune per le norme dei sistemi di gestione), pure del 28 giugno 2012.
La posizione italiana
I lavori hanno portato all'elaborazione di un working draft (Document ISO/TC176/SC2/WG24/N81), nel quale incominciano a mostrarsi alcune delle possibili novità della futura revisione della ISO 9001. Durante la discussione che ha accompagnato la preparazione di tale bozza, fra gli argomenti più controversi è emerso quello della "gestione responsabile" dell'organizzazione. Di questo argomento, in funzione dei commenti che verranno raccolti nelle successive fasi di evoluzione del draft, resterà una traccia più o meno importante nella ISO 9001 che verrà.

A tale riguardo, è stata da tempo espressa dall'Italia una posizione nazionale, riassunta, nell'ultima sua revisione, nel documento ISO TC176-SC2-WG24_N0075 (utilizzato come uno fra gli input per l'attività del WG24) che, nel delineare una proposta complessiva di quale dovrebbe essere la nuova norma, descrive le logiche essenziali in base alle quali si ritiene necessario estendere i contenuti della futura revisione al tema etico.

Validità della ISO 9001 negli scenari futuri
Secondo le prime indicazioni fornite ai gruppi di lavoro del comitato ISO/TC 176, la prospettiva di validità della nuova revisione dovrebbe estendersi a un arco temporale di almeno dieci anni. Visto che la pubblicazione del nuovo standard è prevista per i 2015, la norma che si sta elaborando dovrebbe perciò mantenere la propria validità di impianto fino al 2025.

Se si tiene conto del fatto che l'ultima revisione (2008) non ha modificato i requisiti dell'edizione 2000, limitandosi ad un perfezionamento del testo, allora è lecito attendersi che la nuova norma rispecchi i cambiamenti che il tessuto economico-produttivo ha registrato dal 2000 a tutt'oggi, e ne interpreti i futuri sviluppi, fino, appunto, al 2025, per costituire un fondamentale riferimento per i sistemi qualità delle organizzazioni.

In definitiva, l'arco temporale che deve orientare l'elaborazione del nuovo testo, copre un periodo di venticinque anni: un periodo lunghissimo, anche se solo ci si limita a ricordare le grandi trasformazioni che negli ultimi dieci anni hanno caratterizzato non solo gli equilibri economici sul piano globale, ma le stesse abitudini quotidiane di ciascuno di noi, senza limitazioni di luogo e di cultura. Un periodo che la continua accelerazione degli eventi suggerisce di osservare con la "risoluzione" utilizzata normalmente in ambito storiografico.

È evidente allora che si impone un cambiamento dello standard non marginale, bensì tale da rappresentare una svolta, sul piano concettuale, confrontabile con quella segnata dall'edizione 2000. Anche in questo caso, come allora, quella che si impone è una "vision", che, come tale, dovrebbe essere ambiziosa e creativa.

Per definire tale visione occorre individuare, lungo quel quarto di secolo a cui si accennava, una linea di cambiamento importante, la cui traiettoria possa proporsi come una proiezione efficace del mutamento del sistema socioeconomico, a livello globale, per la parte di esso che si è già manifestata, e per il lungo periodo che ci sta davanti.

Questa "linea di evoluzione" deve possedere un potenziale di positività e sviluppo tale da costituire la base per uno standard che continui a rispondere alla originaria finalità di strumento di supporto al soddisfacimento del bisogno delle persone, per quanto ottenibile dalla qualità dei prodotti e dei servizi, e, attraverso di esso, al successo delle organizzazioni incaricate della realizzazione di tali prodotti e servizi, secondo un modello virtuoso di accrescimento continuo del benessere collettivo.

Per individuare questa traccia, conviene partire dalle seguenti riflessioni:
  • in troppi casi istituzioni e aziende hanno dato dimostrazione di scarsa responsabilità nei confronti di tematiche connesse proprio al benessere sociale (con visibili effetti negativi, a volte devastanti, sull'ambiente, sulla sicurezza, sul rispetto dei diritti fondamentali, ecc.);
  • prosegue l'irreversibile evoluzione dei bisogni, con l'affinamento della sensibilità dei cittadini-consumatori (considerati individualmente o riuniti, in modo più o meno strutturato, in gruppi di interesse), nel percepire la qualità dei prodotti/servizi;
  • la crisi globale che nel corso degli ultimi anni ha colpito il "sistema", e i cui effetti continueranno a manifestarsi nei prossimi, rischia di:
    a. costituire una minaccia sul piano della responsabilità sociale, a causa della crescente priorità assegnata dalle organizzazioni al risultato economico, indipendentemente dai costi sociali ad esso associati
    b. simmetricamente, frustrare in modo doloroso l'inclinazione delle persone a soddisfare bisogni sempre più "nobili".
La mancanza o l'insufficienza di politiche di orientamento e governo, in tale scenario, porterebbe a:
  • l'esasperarsi delle tendenze negative appena tratteggiate;
  • l'indisponibilità, per coloro che vogliono responsabilmente opporsi a tali tendenze, di modelli gestionali adeguati.
Pertanto, se uno strumento normativo di validità generale deve essere migliorato alla luce del mutamento, allora il miglioramento deve riguardare innanzitutto la capacità di ostacolare i trend negativi dello scenario e di sostenere la realizzazione delle aspirazioni positive, orientate a soddisfare le aspettative di responsabilità sociale e di sostenibilità.

"Qualità responsabile": pro e contro
Coloro che si oppongono all'idea che la futura ISO 9001 possa essere uno strumento fondamentale per interpretare i bisogni sociali e per fornire risposta ad essi, segnalano quale principale impedimento il fatto che lo scopo attuale della norma non può essere modificato; infatti, le tematiche appena discusse hanno come protagonista le cosiddette "parti interessate", ovvero quei soggetti che, influenzati o in grado di influenzare le sorti di un'organizzazione, tuttavia sono estranee alla dinamica "organizzazione fornitrice - cliente", stabilita "contrattualmente"; mentre è proprio questa relazione l'oggetto dello standard attuale, il cui scopo è espressamente orientato alla "soddisfazione del cliente".

Inoltre, fra le ragioni di coloro che si oppongono ad una svolta "etica" della norma, vi è il fatto, anch'esso oggettivo, che adeguati modelli di gestione sono stati già elaborati, e vengono estesamente applicati, per consentire alle organizzazioni di gestire con efficacia i propri processi, dal punto di vista delle implicazioni relative all'ambiente, alla salute, alla responsabilità sociale, alla sicurezza delle informazioni, all'uso dell'energia, ecc.

Ma è tuttavia proprio vero che i bisogni del "cliente" (nel senso in cui è inteso dalla ISO 9001) possono essere sempre soddisfatti indipendentemente dalla responsabilità di approccio delle organizzazioni fornitrici, nei riguardi dei temi sociali (cioè: connessi all'ambiente, alla salvaguardia dei diritti, alla salute, all'uso efficiente delle risorse energetiche, ecc.)?
Certamente, è vero che:
  1. il "contratto" (indipendentemente dalla sua forma), di cui attraverso l'applicazione del sistema qualità si intendono soddisfare i requisiti in misura sempre più efficace e soddisfacente, riguarda le relazioni di scambio che si instaurano fra l'organizzazione e il proprio cliente/committente, mentre non si applica, evidentemente, a soggetti estranei alla transazione (anche se le modalità e i contenuti di tale transazione potrebbero condizionare lo stato di benessere di questi ultimi);
  2. il prodotto, in linea di massima, non perde alcuna delle proprie caratteristiche funzionali anche se realizzato attraverso processi irresponsabili o non responsabili (per quanto leciti e autorizzati) dal punto di vista sociale;
e pertanto è vero che, in definitiva, la "qualità" (da UNI EN ISO 9000:2005, 3.1.1: "Qualità: Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti") sembrerebbe escludere i temi della social responsibility e della sostenibilità, appena citati.

Ma è anche evidente che la preferenza del cliente, nel momento in cui sceglie fra due prodotti equivalenti sul piano funzionale, è spesso condizionata da elementi del prodotto che non riguardano direttamente la capacità di quest'ultimo di svolgere la propria funzione "sostanziale"; si pensi, semplicemente, alla componente estetica, o a quella simbolica, per alcuni beni materiali, o "simpatetica", per alcuni servizi, anche quando tali beni o servizi non hanno carattere voluttuario.

Si tratta di caratteristiche che insistono sulla sfera emotiva del consumatore, e la cui incidenza nel processo di progettazione del prodotto-servizio è sempre più rilevante. In realtà, le stesse modalità con cui il prodotto (o il servizio erogato, o la loro combinazione) è stato realizzato, con il trascorrere del tempo e con la progressiva "nobilitazione" dei bisogni, intervengono in modo crescente a "toccare" la sfera emotiva e, di conseguenza, a determinare i comportamenti di acquisto: quale prodotto scegliereste, a parità di altre condizioni, fra due, uno dei quali è stato certamente realizzato in modo "responsabile" (senza sfruttamento di lavoro minorile, nel rispetto dell'ambiente, in uno stabilimento sicuro, ecc.)?

La risposta è scontata, ed anzi bisogna aggiungere che il prodotto "etico", dall'essere una semplice opzione, risponde in misura crescente ad una domanda consapevole, da parte del mercato, tanto da indurre le organizzazioni a dotarsi di sistemi per la gestione responsabile, non solo per non incorrere in sanzioni da parte degli organi di controllo, ma anche a difesa della propria reputazione, nei confronti dei propri clienti.

In sintesi l'applicazione di un sistema di gestione responsabile (per l'ambiente, la sicurezza, ecc.) dimostra in questi casi di soddisfare due ordini di aspettative:
  • le aspettative delle "pertinenti parti interessate", diverse dal cliente;
  • le aspettative del cliente, connesse alle caratteristiche etiche del prodotto.
Possono queste ultime caratteristiche essere classificate come "caratteristiche della qualità" (nel senso espresso dalle norme ISO 9000)? Sì, se torniamo alla precedente definizione di "qualità".

Non ci dovrebbe essere, infatti, nessun dubbio in merito al fatto che le caratteristiche di cui si discute sono da intendersi "intrinseche" al prodotto-servizio: L'aggettivo "intrinseco", come contrario di "assegnato", significa che è presente in qualcosa, specialmente come caratteristica permanente1); e cosa c'è di più inerente al prodotto, e di più permanente, che la sua "storia" (le condizioni nelle quali esso è stato realizzato)?

In sintesi, la gestione responsabile è tale da generare effetti sulla soddisfazione del cliente (come peraltro prefigurato dai corrispondenti modelli di gestione), creando uno spazio in cui, potenzialmente, l'ambito di applicazione e lo scopo del modello per la gestione responsabile (per esempio la UNI EN ISO 14001, se ci si limita alle tematiche ambientali) si sovrappone al modello di gestione per la qualità (ISO 9001); d'altra parte, affinché questa potenzialità si realizzi, l'approccio responsabile deve essere reso riconoscibile nel prodotto/servizio (attraverso la comunicazione che ne accompagna la vendita o erogazione: etichetta, pubblicità, documentazione annessa, ecc.) e la realizzazione di quest'ultima condizione, tipicamente, ricade proprio fra i processi di un sistema di gestione per la qualità.

Tutto ciò ci permette di riconoscere la gestione responsabile come parte della gestione per la qualità, e richiede che la futura norma fornisca indicazioni specifiche a tale riguardo, e requisiti che disciplinino, anche per scopi contrattuali o certificativi, i processi correlati.

Qualità responsabile, integrazione dei sistemi di gestione e successo organizzativo
E' evidente che i margini di sovrapposizione di cui si è detto, fra modelli di gestione per la sostenibilità e la responsabilità, e il modello di gestione per la qualità, saranno più o meno ampi e significativi, in relazione:
  • al tipo di prodotto-servizio;
  • alle aspettative dei clienti, nei diversi contesti (economico, geografico-culturale, ecc.);
  • alle mutevoli congiunture economico-sociali;
  • alle politiche/strategie dell'organizzazione, e alle conseguenti comunicazioni;
  • ecc.
È altrettanto chiaro che tali sovrapposizioni stabiliscono una saldatura fra il sistema di gestione per la qualità e i modelli per la gestione responsabile, e che tale saldatura costituisce una condizione importante per la loro reciproca integrazione.
In definitiva, non farsi carico, nel "sistema qualità", degli aspetti di responsabilità/sostenibilità, nella nuova norma, pregiudicherebbe:
  • la completezza del sistema di gestione per la qualità, nel "coprire" tutte le caratteristiche intrinseche (la qualità) del prodotto;
  • il realizzarsi di quella intersezione fra il sistema di gestione per la qualità e ciascuno degli altri sistemi per la gestione responsabile, quale condizione per la realizzazione di un modello "evoluto" per la gestione integrata delle organizzazioni2).
Ma l'assimilazione, nel significato di "qualità" e dunque nel modello che dovrebbe disciplinare la gestione per la qualità, dei requisiti "etici", comporterebbe altre importanti e positive conseguenze:
  • dal punto di vista dello scenario normativo, verrebbe riaffermata la centralità alla ISO 9001, come standard originario, "costituente" rispetto a tutti gli altri modelli, creati successivamente, sulla sua base concettuale
  • dal punto di vista della coerenza dell'approccio, si stabilirebbe una più immediata e logica relazione di continuità fra la ISO 9001 e la ISO 9004; infatti, le due norme corrisponderebbero con maggiore chiarezza alle due prospettive, "collaboranti", della gestione responsabile:
    - la prospettiva del cliente (ISO 9001)
    - la prospettiva (anche) delle altre pertinenti parti interessate (ISO 9004)
  • dal punto di vista concettuale, la nuova norma codificherebbe una estensione delle caratteristiche intangibili del prodotto, per includervi i valori etici e di sostenibilità costituiti nello stesso prodotto.
È altresì evidente che queste ulteriori condizioni determinerebbero vantaggi significativi, per l'organizzazione, sul piano della gestione strategica e delle prospettive di successo3), attraverso la sua accresciuta capacità di soddisfare il cliente e le altre pertinenti parti interessate.

Note
1) UNI EN ISO 9000:2005, p.to 3.1.1, nota 2.
2) Fattori comuni, in quanto trasversali a tutti i modelli di gestione, e dunque tali da contribuire ulteriormente alla costruzione di un modello robusto per la gestione integrata (sul piano strategico) possono essere riconosciuti, per esempio, nella gestione del rischio e nella gestione degli aspetti economico-finanziari: anche questi aspetti, come evidenziato nella proposta nazionale, dovrebbero essere considerati nella redazione della futura ISO 9001.
3) N. Gigante, M. Rivara - Organizzazioni di successo - UNI ed., 2011.
 
Questo articolo, a firma Nicola Gigante (Coordinatore GL Sistemi di gestione per la qualità / CT Gestione per la qualità e tecniche di supporto; Membro ISO TC 176/SC2/WG24 - Revision of ISO 9001; Convenor ISO TC 176/SC2/WG22 - Interpretations; TQ-SERVICE Srl) sarà pubblicato sul numero 2/febbraio 2013 della rivista U&C-Unificazione & Certificazione.
(Fonte: Uni.com)